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【お客様は神様です】は時代錯誤!ホントは【お客様はクレーマーです】

 

接客業やサービス業に従事していると、一度は聞いたことがあるフレーズ

「お客様は神様です」

 

私もサービス業に従事して20年近くになりますが、恥ずかしながら後輩や部下に対してこのフレーズを何回も引用して、何人もの後輩や部下を苦しめてきました。

 

日本の接客・サービス業においては、昔から「お客様ファースト」が当たり前ですが、果たしてホントにお客様は神様なのでしょうか?

そして、このフレーズのせいでどれだけの人が接客を嫌いになり、怖がるようになったのでしょうか?

 

そもそも間違って伝わった「お客様は神様です」

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遡ること昭和36年に演歌歌手の三波春夫さんが、舞台挨拶で「お客様を神様とみるという心構えであること」と舞台の上で話したことが始まりで、その後漫才トリオのレツゴー三匹さんが「三波春夫でございます。お客様は神様です」という表現をして「お客様は神様です」という言い方が世の中に定着したそうです。

 

昭和36年というと「高度経済成長期」の真っ只中で、企業間の競争も激しくなってきた時なので、時代背景的にも受け入れ易かったのかもしれません。

 

しかし、三波春夫さんの真意は下記の通りでした。

『歌う時に私は、あたかも神前で祈るときのように、雑念を払ってまっさらな、澄み切った心にならなければ完璧な藝をお見せすることはできないと思っております。ですから、お客様を神様とみて、歌を唄うのです。また、演者にとってお客様を歓ばせるということは絶対条件です。ですからお客様は絶対者、神様なのです』

 

三波春夫オフィシャルサイトより引用

www.minamiharuo.jp

 

ところが世に蔓延っている「お客様は神様です」の意味は

「お客様は神様のように、大事にしなさい」

であったり、

「お客様は神様のように、振る舞っても良い」

と言った傍若無人な解釈が多く、特に自分がお客様の時にそのような解釈になることが多いようです。

そして、このフレーズを直接知っている人は60代から70代の方たちなのですが、既に現役世代を退いているのに、未だに「お客様は神様です」という考え方が子々孫々語り継がれ、ねじ曲がったまま伝わっているのです。

 

現代の「お客様は神様です」ホントの解釈

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「お客様は神様です」

だから、満足して頂けるように要求をお伺いしなさい。

そして、ご要望に叶う対応をしなさい。

つまり、どんな要求も受け入れなさい。

こんな話をしている社長や上司の方は居ないと思いますが、もし未だにこのフレーズを引用して、そんな解釈で説教している人が居たら伝えてあげましょう。

現代の「お客様は神様です」のホントの解釈は

「お客様は神様のように見ている」です。

 

「対して違くなくない?」

「いいえ!全く違います。」

 

その違いは、「お客様は神様のように、全てをお見通しです。だからこそ機知に富んだ対応をしなさい」ということです。

お客様は小手先のサービス精神や接客マニュアルなどお見通しです。

だからこそ、どこを見られても困らないように準備し、その場面場面に応じた鋭い知恵で対応しなさい、ということなのです。

 

言い換えればお客様はクレーマーで、常に重箱の隅まで見えているものと思って抜かりなく準備し、理不尽な要求には臨機応変に対応しなさいということです。

 

それは、「お客様を神様のように扱い、どんな要求にも答えなさい」ではなく、お客様を大事にしながらも、お客様はどこまでいってもお客様であって神様ではないので、臨機応変に対応して良いということです。

「神様のように見ている」だけです。

お客様は神様じゃありません。

どこまでいっても「ように」「見ている」だけです。

 

正しい「お客様は神様です」の使い方

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「お客様の本当の要望を聞き出せない接客トーク」

「心の込もっていない接客マニュアルやクレーム対応」

「お客様の目には入らないと思って整理整頓されていないバックヤードや事務所」

「表面化されない問題やミスの隠蔽」

 

これらの問題は「お客様は神様です」という考え方だけでは改善しません。

むしろ、これらの事が問題となって表面化(クレーム)した時にしか使えないのではないでしょうか?

そして、問題が起きた時に「お客様は神様です」では、もはや「お客様は悪魔」にしか見えなくなります。

 

それならば「お客様は神様のように見ている」と言い換えたらどうでしょう?

 

意識しなければいけなくなるのは、「神様に見られている」になります。

そうなれば一挙手一投足を神様に見られても、恥ずかしくないように振る舞うようになるのではないでしょうか?

ひいてはその意識レベルが、接客・サービス業で働く人のモチベーションにつながり、本当の意味でサービスの向上につながるのではないでしょうか?

また、いたずらに「お客様を神格化」させないことで、接客することを嫌いにさせないことにもつながります。

接客・サービス業に従事しているならばそういう意識で働きたいものです。